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Valeria Mabel Huarachi Vasquez
El presente artículo aborda los aspectos más relevantes a considerar por las empresas para cumplir adecuadamente con el deber de idoneidad de los productos y/o servicios que ofrecen, teniendo en cuenta su naturaleza, en concordancia con la Ley N.º 29571 que contiene el Código de Protección y Defensa del Consumidor, evitando de esta manera la imposición de sanciones de parte del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual – INDECOPI.
Además de la revisión de la base normativa peruana, se recopilan algunas resoluciones de sanción de Indecopi, entre las cuales se encuentran la Resolución N.º 1052-2025/PS3, la Resolución N.º 0554-2024/SPC y la Resolución N.º 2382-2022/CC2, con la finalidad de resaltar los criterios del Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor N.º 3 Sede Lima Sur y del Tribunal de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual, específicamente la Sala Especializada en el Sector de Protección al Consumidor, con respecto al tema de la idoneidad.
Deber de idoneidad, consumidor, Indecopi, protección, sanción, obligación, criterios.
El Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N.º 29571)1 regula la idoneidad de los productos y servicios en el capítulo III del Título I. En atención a ello, el artículo 18 indica que el deber de idoneidad se refiere a:
“(…) la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso” (El énfasis y subrayado es nuestro).
En ese sentido, los proveedores se encuentran obligados a entregar un producto idóneo y cumplir con la calidad del servicio que ofrecieron, atendiendo toda la información oportuna, suficiente, veraz y accesible que presentaron en el mercado, y que juzgó un papel importante en la elección de consumo. Como establece el artículo 19, los proveedores responderán por la referida idoneidad, calidad y autenticidad, siendo responsables también por la ausencia de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios, así como el contenido y vida útil del producto indicado en el envase, según corresponda. Además, los proveedores seguirán siendo responsables frente al consumidor a pesar de contar con la autorización de parte de algún organismo del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio.
Asimismo, para determinar la idoneidad de un producto y/o servicio, se deberá comparar estos con las garantías brindadas por el proveedor, estando obligado a establecerlas desde un comienzo, tal como lo indica el artículo 20 de la referida normativa. Estas garantías se refieren a características, condiciones o términos con los que cuentan los productos y/o servicios, pudiendo ser garantías legales, explícitas o implícitas:
En primer lugar, las garantías legales se encuentran reguladas en el inciso a del artículo 20 de la citada norma, y son aquellas garantías impuestas por mandato de la ley o de las regulaciones vigentes; en tal sentido, no es posible que un proveedor comercialice un determinado producto o preste algún servicio sin antes haber cumplido con la referida garantía. Las garantías legales no se pueden evadir ni ser reemplazadas por una garantía explícita ni por una implícita, son obligatorias inclusive si no se encuentran incluidas expresamente en los contratos de consumo.
En segundo lugar, las garantías explícitas se encuentran reguladas en el inciso b del artículo 20, y son las que se encuentran definidas en los términos y condiciones expresamente ofrecidos por los proveedores en el contrato, en el etiquetado del producto, en el comprobante de pago o en cualquier otro medio a través del cual se pruebe específicamente lo ofrecido al consumidor.
Por último, las garantías implícitas se encuentran reguladas en el inciso c del artículo 20, siendo las garantías que se presumen, a pesar de no estar escrita ni se haya mencionado expresamente, pues se entiende que el producto y/o servicio cumple con los fines y usos previsibles para los que han sido adquiridos por el consumidor, tomando en cuenta aspectos como los usos y costumbres al interior del mercado. Este tipo de garantía busca la protección del consumidor ante el silencio del proveedor o del contrato.
La infracción analizada por el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor N.º 3 Sede Lima Sur en la referida resolución fue realizada por Pierre´s Pizza S.A.C., conocido como Pizza Raul; la cual no habría entregado la orden N.º 3470303 conforme a lo solicitado, toda vez que, en lugar de entregar la pizza americana seleccionada por el consumidor, entregó una pizza hawaiana y, pese a que este último solicitó de manera inmediata su cambio, no se le brindó una solución.
Ante la revisión de esta actuación, a través de los medios probatorios presentados por el consumidor, y en atención al principio de presunción de veracidad regulado en el literal h del artículo 64.1, se determinó que el consumidor deseaba recibir una pizza americana, por lo que correspondía al proveedor denunciado garantizar la entrega del producto que ofreció. Es por ello que el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor N.º 3 Sede Lima Sur decidió sancionar a Pierre´s Pizza S.A.C. con una multa ascendente a 3,49 Unidades Impositivas Tributarias (UIT) por infringir el artículo 19 del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N.º 29571)3; además de ello, ordenó la devolución de S/.47,80 al consumidor en un plazo de quince días hábiles, correspondientes a la suma abonada por la compra y entrega del producto; y el pago de las costas, monto ascendente a S/.36,00. Por último, la inscripción de Pierre´s Pizza S.A.C. en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi.
La infracción analizada por la Sala Especializada en el Sector de Protección al Consumidor del Tribunal de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual en la citada resolución fue realizada por Inversiones La Rioja S.A.C., conocido bajo el nombre comercial de JW Marriott Hotel Lima; el cual no cumplió con llamar de manera inmediata a una ambulancia para trasladar al consumidor a una clínica, apenas se conoció que había sufrido un golpe en la cabeza y habría perdido la conciencia temporalmente, producto de una caída en el área de la piscina.
La Sala precisa que para el análisis de esta infracción será imprescindible la comparación del servicio con las garantías que el proveedor ha brindado, y a las que está obligado, por lo que deberá sustentar que no es responsable por la falta de idoneidad del bien o servicio colocado en el mercado, debido a la existencia de hechos ajenos que lo eximen de responsabilidad. De esta manera, el consumidor tendrá que probar la existencia de un defecto en el producto o servicio, luego de lo cual el proveedor deberá demostrar que dicho defecto no le es imputable, todo ello conforme a lo establecido en el artículo 104 de la citada norma.
Además, especialmente por ser un golpe en la cabeza, la Sala consideró que representaba un serio peligro para la salud, aunque no se hayan presentado señales graves externas al momento en que el personal atendió al accidentado, como lo indica Inversiones La Rioja S.A.C. en sus descargos. En ese sentido, por ser un hecho que pone en riesgo la vida del denunciante, se debió seguir lo establecido en el punto 4 del literal A del Protocolo de Atenciones Médicas del Hotel Marriott, esto es: (i) llamar a la ambulancia con tan solo el relato de los hechos por parte de los acompañantes del consumidor afectado para trasladarlo a un establecimiento de salud, (ii) revisar los signos vitales y (iii) formular las preguntas pertinentes y necesarias para verificar su estado de conciencia.
En consecuencia, por no haber actuado con la debida precaución, la Sala determinó que la actuación de Inversiones La Rioja S.A.C. no fue diligente, configurándose una vulneración del deber de idoneidad; si bien el incidente no le sería atribuible, no se le exime tampoco de la obligación de brindar el auxilio necesario al consumidor lesionado, considerando también el deber de procurar el resguardo de la salud de sus huéspedes. Por tanto, a pesar de que se declaró nula la sanción por motivación incongruente, se ordenó a la Comisión de origen que, a la brevedad posible, emita un nuevo pronunciamiento ya que confirmó la Resolución 0175-2023/CC2, modificando los fundamentos, en el extremo que declaró fundada la denuncia por infracción de los artículos 18 y 19 del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N.º 29571)4.
El deber de idoneidad, tal como ha sido desarrollado en la Ley N.º 29571, se erige como un componente esencial del sistema jurídico de protección al consumidor en el Perú. Su correcta observancia no solo garantiza el respeto a los derechos fundamentales de los consumidores, sino que también constituye un estándar mínimo de conducta para los proveedores de bienes y servicios. La idoneidad debe evaluarse en función de las expectativas razonables generadas a través de la información suministrada, la publicidad, las condiciones pactadas, así como los usos y costumbres del mercado.
La jurisprudencia administrativa analizada pone de manifiesto que la inobservancia de este deber no solo acarrea sanciones económicas por parte del Indecopi, sino que también puede derivar en la obligación de resarcir los daños ocasionados al consumidor, ya sean de índole patrimonial o extrapatrimonial. En ese sentido, el cumplimiento del deber de idoneidad exige a los proveedores una conducta proactiva, diligente y coherente con los compromisos asumidos frente al consumidor. Así, el proveedor debe atender no solo a la oferta y al contenido del producto o servicio, sino también a las condiciones en las que se efectúa la transacción y a los riesgos previsibles que puedan surgir durante su ejecución.
Finalmente, como recomendación, es necesario que los proveedores de bienes y servicios adopten medidas para asegurar el cumplimiento efectivo del deber de idoneidad y prevenir contingencias legales o reputacionales, por ejemplo, la implementación de sistemas eficaces de control de calidad y verificación de productos y servicios antes de la entrega al consumidor; desarrollar programas de capacitación jurídica y técnica para el personal encargado de la atención al cliente, dándole énfasis a las situaciones que podrían configurar una infracción al deber de idoneidad; transparentar toda la información relevante sobre las características, condiciones, restricciones y limitaciones del producto o servicio ofrecido, tanto en la publicidad como en los contratos, etiquetas, comprobantes y otros medios de comunicación con el consumidor.
Es importante promover una cultura organizacional orientada al respeto de los derechos del consumidor y al cumplimiento voluntario de las obligaciones previstas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, entendiendo que una relación de consumo basada en la confianza y la transparencia fortalece la posición competitiva de los agentes económicos en el mercado y contribuye a la construcción de un entorno comercial justo y sostenible.
[1] Sistema peruano de información jurídica. Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N.º 29571).
[2] Sistema peruano de información jurídica. Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N.º 29571).
[3] Sistema peruano de información jurídica. Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N.º 29571).
[4] Sistema peruano de información jurídica. Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N.º 29571).