Protección al consumidor ante las llamadas spam: lecciones a partir de las recientes resoluciones del INDECOPI

Estado de la cuestión

INDECOPI ha venido desarrollando un enfoque progresivo y estricto en contra del telemercadeo sin consentimiento previo del consumidor. En el presente artículo revisaremos las últimas resoluciones de la entidad sobre la materia a fin de extraer sus aportes clave.

Se analizarán 4 resoluciones administrativas basadas en la infracción al literal e) artículo 58.1 del Código de Protección y Defensa del Consumidor que prohíbe las comunicaciones “spam” no deseadas: a) la Resolución Final N° 081-2023/CC3, b) la Resolución Final N° 082-2023/CC3, c) la Resolución Final N° 085-2023/CC3 y d) la Resolución Final N° 083-2025/CC3. A modo de resumen:

1. La Resolución Final N° 081-2023/CC3 (sanción a América Móvil y Terceriza): Lo relevante de este pronunciamiento es que la Comisión extendió la responsabilidad a la empresa call-center. En ese sentido, se estableció una responsabilidad compartida entre la empresa que emplea un centro de llamadas como al propio prestador del servicio de telemercadeo.
2. La Resolución Final N° 082-2023/CC3 (sanción al BCP): esta Resolución definió la infracción como insubsanable, dado que el daño a la tranquilidad del consumidor y su libertad de elección, surgía efectos inmediatos desde que recibía la oferta vía telefónica.
3. La Resolución Final N° 085-2023/CC3 (sanción a Entel y Stratton): Su relevancia recae en que consolidó la responsabilidad directa de los call-centers, estableciendo que no pueden escudarse en las obligaciones contractuales con el proveedor principal.
4. La Resolución 083-2025/CC3 (sanción al BBVA): Este pronunciamiento rechaza el esquema de “primer contacto”, en que se presenta la oferta antes de solicitar la autorización para ofertar productos, a fin de que no se incurra en un condicionamiento de la decisión del consumidor.

Lecciones a partir de la última jurisprudencia del INDECOPI sobre la materia

2.1. La Resolución Final N° 081-2023/CC3: la doble responsabilidad proveedor-call center

En la Resolución 081-2023/CC3, se sancionó a América Móvil y a su call-center Terceriza por efectuar comunicaciones con fines publicitarios sin consentimiento: La CC3 resalta que el artículo 58.1, numeral e) prohíbe dos conductas: emplear call-centers y prestar servicios de call-centers. En ese sentido, ambas conductas configuran responsabilidades y deberes diferenciados (numeral 26 de la Resolución 081-2023/CC3). En este caso, se halló responsable a América Móvil por emplear servicios de un call-center sin consentimiento de los consumidores, y a Terceriza por efectuar las llamadas sin tal consentimiento.

La aplicación de este criterio impide que el call-center pueda deslindarse de responsabilidad, escudándose en los datos proporcionados por la empresa contratante o en los acuerdos internos con la empresa proveedora (numeral 36 de la Resolución 081-2023/CC3).

2.2 La Resolución Final N° 082-2023/CC3: sobre el daño al tiempo del consumidor e imposibilidad de subsanación

Mediante la Resolución N° 082-2023/CC3, la CC3, la CC3 multó al BCP con 3 UIT en calidad de sanción por haber incurrido en la infracción al literal e) del artículo 58.1 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, ya comentado.

La CC3 encontró que, en una muestra de 385 comunicaciones, 32 se habían realizado sin consentimiento previo. El BCP acreditó que, de ellos, obtuvo 13 consentimientos con posterioridad. Ello fue considerado como una atenuante mas no como un supuesto de subsanación de la infracción. Ello en tanto se señaló que no es posible “retirar” una comunicación ya realizada (numeral 40 de la Resolución Final N° 082-2023/CC3).

La aplicación de este criterio reconoce la insubsanabilidad de la conducta infractora, al apuntar, acertadamente, que los efectos de acoso o presión generados no pueden ser revertidos.

2.3. La Resolución Final N° 085-2023/CC3: el rechazo de atenuantes formales

Mediante la Resolución N° 085-2023/CC3, se sancionó a Entel y a Stratton por haber incurrido en la infracción del artículo 58.1, numeral e) a partir de dos bloques de comunicaciones: 330 efectuadas directamente por Entel y 385 realizadas por el call center. La CC3 señala que Stratton, al ser proveedor de telemercadeo, está obligado a contar con el consentimiento previo de los consumidores: no puede exonerarse invocando la cláusula que obliga a Entel a entregar datos con previo consentimiento (numeral 35 de la Resolución N° 085-2023/CC3).

En ese sentido, los argumentos de defensa de Stratton centrados en que actuó de buena fe basándose en la información proporcionada por Entel, fueron desestimados.

La aplicación de este criterio disuade a las empresas de call-center, de no adoptar medidas diligentes para procurar el cumplimiento de las normas de protección del consumidor.

2.4. La Resolución 083-2025/CC3: una guía interpretativa del “primer contacto”

Recientemente la Comisión al Consumidor N° 3 de INDECOPI (en adelante, la CC3), mediante la Resolución Final N° 083-2025/CC3, impuso una multa de S/ 1 537 250.00 soles al BBVA por incurrir en el tipo infractor tipificado en el literal e) del artículo 58.1 del Código de Protección y Defensa del Consumidor al que hemos hecho referencia.

Tras evaluar los medios probatorios ofrecidos por el BBVA a modo de defensa, la CC3 constató inconsistencias que impidieron vincular cada comunicación con un consentimiento previo en los términos regulados por el Código de Protección y Defensa del Consumidor.

El BBVA, basándose en la Opinión Consultiva N° 14-2024-JUS, alegó la posibilidad de realizar un primer contacto con el consumidor a través de las telecomunicaciones para ofertar sus productos y obtener su consentimiento para comunicaciones publicitarias posteriores.

Sobre ello, la CC3 admite esa figura, bajo la siguiente interpretación:

• La autorización debe ser previa a cualquier ofrecimiento concreto de productos o servicios
• Un esquema en el que primero se ofrece el producto, desnaturaliza el carácter previo del consentimiento y “condiciona la decisión del consumidor” (numeral 122 de la Resolución Final N° 083-2025/CC3).

Con ello, se reafirma la necesidad de obtener un consentimiento libre (no inducido) de parte del consumidor en aras de garantizar sus derechos frente a prácticas comerciales agresivas.

Síntesis del estándar de consentimiento previo y determinación de la sanción

De un análisis conjunto de la jurisprudencia administrativa comentada, se obtienen los siguientes aportes interpretativos relevantes:

• El consentimiento del consumidor debe ser previo, informado, expreso e inequívoco, probado de manera conjunta, no inferido a partir de “presunciones de veracidad” (criterio extraído de la Resolución Final N° 085-2023/CC3).
• El “primer contacto” solo es legítimo si se enmarca bajo un esquema en el que se pida la autorización para ofertar previo a la oferta, caso contrario se incurre en una desnaturalización del carácter previo del consentimiento (criterio extraído de la Resolución Final N° 083-2025/CC3).
• La infracción es insubsanable: el daño al consumidor no puede retrotraerse (criterio extraído de la Resolución Final N° 082-2023/CC3).
• Tanto las empresas proveedoras, como las empresas de call-center tienen obligaciones y responsabilidades diferenciadas: sus acuerdos no son oponibles al consumidor (criterio extraído de la Resolución Final N° 081-2023/CC3)

Estas exigencias constituyen condiciones mínimas para equilibrar una relación asimétrica: la empresa controla los datos de los consumidores, los canales de comunicación y la tecnología, mientras que el consumidor adquiere una actitud más pasiva, debido a sus pocas opciones.

Recomendaciones para las empresas

• Por defecto no se debe contactar a nadie con fines publicitarios sin un registro verificable de que otorgó su consentimiento previo
• El “primer contacto” debe limitarse a explicar genéricamente la finalidad publicitaria para pedir autorización para el ofrecimiento del producto. Caso contario, se está ante un riesgo de sanción.
• Se debe contar con un sistema de trazabilidad rigurosa que permita vincular la llamada con el consentimiento.
• Tanto proveedores como call-centers deben adoptar una actitud diligente en cumplimiento de la norma, en tanto tienen responsabilidades diferenciadas.

Las resoluciones bajo comentario, muestran que el telemercadeo sin consentimiento previo de parte del consumidor no es baladí, sino que constituye un método comercial agresivo que afecta los derechos del consumidor. En ese sentido, la línea jurisprudencial del INDECOPI, ha mostrado avances en la aplicación e interpretación de la norma que buscan tutelar cada vez con más escrutinio y fuerza los derechos de los consumidores.