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Coautoría: Ariana Jarlett Cornejo Sanchez
Una reciente modificación normativa de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) transforma radicalmente la relación entre las entidades financieras y los usuarios, obligando a los bancos a ser más transparentes y eficientes ante cualquier imprevisto que afecte tu dinero.
Ante ello, le proponemos el siguiente supuesto: imagine que intenta realizar un pago urgente desde su aplicación móvil y el sistema se congela, o peor aún, nota un movimiento extraño en su saldo que reduce sus ahorros sin explicación alguna. Hasta hace poco, la incertidumbre y las largas esperas para obtener una respuesta oficial eran el común denominador para miles de usuarios financieros. Con el objetivo de mitigar esta desprotección, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) ha decidido actualizar los reglamentos de gestión de conducta de mercado, introduciendo plazos drásticos y nuevas obligaciones que las entidades financieras deberán cumplir rigurosamente a partir de ahora.
La disposición más relevante de esta reforma establece que las entidades bancarias ya no podrán ocultar o retrasar la información cuando ocurran problemas en sus plataformas. El regulador ha resuelto que los bancos tienen la obligación estricta de informar oportunamente a los usuarios sobre cualquier evento que pueda perjudicarlos. Esto incluye de manera directa las interrupciones en los canales de atención, los incidentes de ciberseguridad que vulneren los datos de los clientes, y aquellos fallos operativos que generen un impacto negativo directo en los saldos de las cuentas o en las líneas de crédito autorizadas.
El cambio fundamental radica en la inmediatez de la respuesta. Las entidades financieras están obligadas a difundir estas alertas a través de medios de comunicación masiva en un plazo máximo de veinticuatro horas contadas a partir del momento en que tomaron conocimiento del evento. Ello garantiza que la población no se entere por rumores en redes sociales, sino mediante comunicados oficiales detallados que les permitan tomar medidas preventivas a tiempo.
Por otro lado, existen situaciones complejas que van más allá de una simple caída del sistema digital. Para aquellos casos distintos a las interrupciones en los canales de atención, la norma otorga un margen complementario. Las entidades financieras deberán comunicarse de forma específica con los usuarios afectados dentro de los diez días hábiles siguientes al suceso, proporcionando una explicación profunda del evento y, fundamentalmente, detallando todas las acciones correctivas adoptadas para solucionar el problema y resarcir los daños ocasionados.
Otro de los grandes dolores de cabeza del consumidor moderno es la atención automatizada. Es decir, encontrar una solución a través de un menú telefónico infinito o de un asistente virtual programado con respuestas genéricas suele incrementar la frustración del cliente. Por tanto, para corregir este problema y adecuar la normativa a las exigencias legales vigentes, la SBS ha determinado que todas las empresas financieras que ofrezcan sistemas de atención automatizada deben brindar obligatoriamente a los usuarios una alternativa accesible de atención personal y humana. De este modo, el usuario siempre tendrá el derecho de saltarse el contestador automático para hablar directamente con un asesor que entienda y resuelva su caso particular.
La regulación también pone énfasis en la forma en cómo contratamos productos en la era digital. La norma exige que las entidades financieras procuren diseñar y comercializar sus productos y servicios considerando rigurosamente el público objetivo al que van dirigidos, evitando prácticas engañosas. Asimismo, se establecen requisitos estrictos para garantizar la independencia en la contratación de servicios, asegurando la transparencia, la libertad de elección del usuario y la trazabilidad de su consentimiento. En específico, en los entornos digitales, los bancos deberán destacar la información de forma clara, visible y de fácil acceso, erradicando las letras pequeñas o los casilleros premarcados que inducen a decisiones equivocadas.
En el ámbito de los pagos y las obligaciones económicas, las reglas del juego también cambian a favor del ciudadano. Cuando un usuario acuda a realizar el pago de una deuda en una entidad financiera distinta a la titular del crédito, la institución receptora tendrá la obligación de informarle, antes de ejecutar la operación y a través del mismo canal utilizado, el concepto exacto y el monto de la comisión aplicable. Lo cual, evita sorpresas desagradables en el recibo final. Además, la norma precisa de forma contundente que la entidad financiera titular del crédito no podrá cobrar ningún tipo de comisión por los pagos de obligaciones que el cliente realice a través de sus propios canales internos.
Finalmente, el reglamento aborda la situación de los usuarios que logran ponerse al día con sus finanzas tras haber estado en una situación de mora. Por tanto, para evitar el impacto negativo prolongado en el historial crediticio, la norma dispone que los bancos deberán emitir o poner a disposición del usuario, de forma totalmente gratuita y a su sola solicitud, la constancia de regularización del pago de deudas en un plazo máximo de siete días hábiles. Con este paquete de medidas, el regulador busca equilibrar la balanza comercial, dotando al ciudadano de herramientas efectivas para defender su patrimonio y exigir un servicio digno y eficiente.