Transparencia y trato humano en la banca digital: claves del nuevo proyecto normativo de la SBS

La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) ha puesto en consulta pública un proyecto normativo que modifica el Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema Financiero y el Reglamento de Comisiones y Gastos.

El objetivo es claro: que los productos financieros se diseñen y comercialicen con un enfoque dirigido a las necesidades reales del usuario, con información clara y canales de atención accesibles, especialmente en un contexto de rápida digitalización. El proyecto gira, entre otros puntos, en torno a dos ejes que impactan directamente al usuario de la banca digital:

1. La obligación de informar con claridad los costos de usar aplicativos y canales digitales.
2. La obligación de ofrecer siempre una opción de atención humana, y no solo robots o chatbots.

A continuación, explicaremos cuál es el cambio que se busca y su importancia.

Saber cuánto cuesta realmente usar la app de tu banco: contexto y cambios positivos

Desde el año 2020, proliferó entre los usuarios el uso de apps de entidades financieras. Ello se instauró a raíz de la pandemia y es una práctica que prevalece hasta hoy.

Ello ha incentivado a un gran número de entidades financieras a desarrollar sus apps, para simplificar el trámite dirigido a ofertar productos financieros al usuario, así como las operaciones financieras a cargo de cada usuario en el uso de sus productos.

Sin embargo, el reglamento de gestión conducta de mercado del sistema financiero (en adelante, El reglamento) solo recoge obligaciones claras para páginas web, no para aplicativos móviles. Con el proyecto normativo materia de análisis, la SBS enfatiza en el deber de ambos canales de cumplir con el mismo estándar de transparencia (tal como sintetiza Guillermo Westreicher¹). Para ello impone nuevas obligaciones a las entidades financieras:

1. Tarifarios completos dentro de la app

El proyecto establece (artículo 1, inciso 3) que, cuando una entidad permita contratar productos o servicios a través de aplicativos móviles, debe difundir en ese mismo canal:

• Los listados o tarifarios aplicables a esos productos y servicios, y,
• Sus beneficios, riesgos y condiciones.

Estos tarifarios incluyen todo tipo de costos que recaen sobre el usuario.

La idea es que el cliente pueda saber, antes de usar la app, adquirir un producto o contratar un servicio mediante la interfaz, cuánto pagará realmente y bajo qué condiciones.

La norma precisa que esta información debe contener, como mínimo, lo detallado en el Anexo 4 del Reglamento, que describiremos brevemente a continuación.

2. Exigencia de proporcionar información mínima

El referido Anexo 4 —que la SBS eleva ahora a estándar mínimo de información— abarca aspectos clave como:

• Referencia a la forma en que se determina la conversión de moneda a aquella pactada en los contratos.
• Las diferencias entre pago adelantado y pago anticipado de un préstamo y los derechos que tienen los clientes de requerir su aplicación y la forma en la que esta procede.
• Los canales de presentación y atención de: i) solicitudes de información en caso de fallecimiento del titular de la cuenta, ii) solicitudes de resolución de contrato y iii) pagos anticipados.
• Requisitos para solicitar la emisión de cláusula o documento necesario para proceder al levantamiento de garantías, incluyendo aquellas condicionadas al pago de la obligación.

Esta información, que antes se incluía sobre todo en documentos contractuales y página web, deberá estar disponible también en al app de la entidad financiera, cuando el usuario realice operaciones o contrate a través de tal interfaz.

3. La forma en que debe mostrarse la información en contratos digitales

El proyecto no solo exige que la información esté disponible, sino que esta debe ser comprensible y amigable en la experiencia digital (artículo 1, inciso 2 del proyecto normativo).

En la contratación de productos a través de canales digitales, las entidades deberán:

1. Mostrar solo la información necesaria y vinculada al producto o servicio que se está contratando.
2. Garantizar que la información sea accesible y legible en el canal utilizado.
3. Difundir, como paso inicial, la información referida a las carácterísticas, condiciones, riesgos y beneficios aplicables al producto y/o servicio.
4. Evitar que colores, tamaños de texto o imágenes induzcan a error al usuario.

Además, las casillas de selección (por ejemplo, para seguros adicionales o servicios extra):

• Deben aparecer sin selección previa.
• Debe indicarse claramente si son obligatorias u opcionales.
• No pueden condicionar la contratación del producto principal.

Esto busca reducir prácticas en las que el usuario termina aceptando cargos o servicios que no entendió o no quería, solo por cómo se diseña la interfaz.

4. La obligación de brindar información clara sobre pagos y cargos
El proyecto también aborda el momento del pago de obligaciones (artículo 1, inciso 2):
• En toda operación de pago de obligaciones, incluso si se realiza en una empresa distinta a la titular del crédito, la empresa que recibe el pago debe informar al usuario, de forma previa a la ejecución de la operación y a través del canal utilizado, el concepto y monto de los cargos aplicables.
• La empresa titular del crédito no podrá cobrar comisiones por el pago de obligaciones crediticias a través de sus canales

En cajeros automáticos, si la entidad es titular u operadora del cajero y emite la tarjeta, deberá mostrar:

• En pantalla, antes de la operación, el valor exacto del cargo aplicable.
• La opción para que el usuario apruebe o rechace la operación.

Si el cajero es de otra entidad y no se puede mostrar el costo total combinado, al menos deberá informarse el cargo exacto aplicable por el uso del cajero automático y precisar que el banco emisor podría aplicar cargos adicionales.

Si no se cumple este requisito, no se puede trasladar cargos al usuario por el uso del cajero.

Esto apunta a que el usar un cajero no suponga cargos “inesperados” descubiertos solo después, en el estado de cuenta del usuario.

5. Beneficios al momento de comparar tarjetas y productos

La SBS también propone que los bancos:

• Presenten en su página web, de manera comparativa, las características de las tarjetas de crédito que ofrecen.
• Ordenen esa información en función a los perfiles de los clientes, intereses y tarifas aplicables.

De esta manera, un usuario podrá ver en un solo lugar qué tarjeta le conviene (siguiendo criterios objetivos), sin depender únicamente del discurso comercial de la entidad financiera que oferta el producto.

6. La necesidad de probar los productos con usuarios reales antes de comercializarlos

Otro elemento importante que considera el proyecto normativo es el siguiente: antes de iniciar la comercialización de un nuevo producto, las entidades deberán realizar validaciones de su diseño con usuarios que pertenezcan al público objetivo al que se dirige. Ello a fin de verificar lo siguiente: i) que el diseño sea consistente con las características de su público objetivo, ii) que el proceso de contratación sea accesible, claro y transparente para el usuario.

En la práctica, la entidad financiera podrá realizar los tipos de validaciones que considere adecuados para cumplir dichos objetivos, tales como entrevistas, “focus groups” o pruebas de usuario, entre otros.

La exigencia de contar con asistencia humana en servicios de atención al cliente: la proliferación de chatbots y cambios a partir de la frustración de los usuarios

En los últimos años, muchas entidades financieras han migrado su atención al cliente a sistemas automatizados: chatbots, asistentes virtuales o menús de respuesta de voz interactiva (IVR).

Según lo señalado por Westreicher y Manrique², aunque las inteligencias artificiales en el rubro de atención al cliente pueden ser útiles para consultas simples a una entidad financiera, numerosos usuarios sienten malestar o frustración cuando los robots no absorben adecuadamente sus consultas o reclamos, tanto en canales virtuales como en llamadas telefónicas. Ello se agrava en personas mayores o con baja alfabetización digital, para quienes no es sencillo “autoatenderse” en plataformas tecnológicas.

1. Cambio clave en el reglamento: siempre debe existir una opción humana

El proyecto modifica el artículo 3 del Reglamento para introducir una obligación concreta: “(…) los canales puestos a disposición de los usuarios deben ser accesibles y de fácil uso y deben contar con una opción de contacto humano o atención personal, cuando corresponda, conforme a la Ley N.º 31601³”.

Es decir, si un banco ofrece atención automatizada (uso de IA o asistente digital), deberá garantizar que el cliente tenga la posibilidad de acceder, alternativamente, a atención personal con una persona humana.

Esta exigencia se fundamenta en un reconocimiento explícito de la brecha digital en el Perú: la mayoría de los peruanos aún no está lista para servicios 100% digitales. Ignorar esta realidad supondría fomentar su exclusión, en especial de poblaciones vulnerables.

2. La brecha digital y las personas mayores

Diversos estudios sobre envejecimiento y tecnología en América Latina (a modo de ejemplo el trabajo de Sunkel y Ulmann para la revista de la CEPAL⁴) muestran que son factores que llevan a muchas personas mayores a evitar la banca electrónica o las compras por internet:

• El temor a “no saber usar bien” la tecnología.
• La preocupación por las amenazas a la seguridad de sus datos.
• La desconfianza frente a las transacciones financieras en línea.



Además, los autores resaltan que, para los adultos mayores en Latinoamérica, “las salidas al banco o a la tienda pueden representar oportunidades de interacción y socialización con otras personas, y en ese sentido, pueden ser valoradas por las personas de edad, incluidas aquellas con limitaciones de movilidad o comunicación” (Sunkel y Ullmann :2019⁵).

En este contexto, forzar una migración total hacia canales digitales sin alternativa humana significa, potencialmente, la exclusión financiera de adultos mayores y personas con menor educación en temas digitales.

3. Costos para las entidades: ¿a quién afecta más?

Tal como señala Westreicher y Manrique⁶, habilitar o reforzar canales de atención humana tiene un costo:

• Para bancos tradicionales, que ya cuentan con infraestructura física y call centers, los ajustes serían relativamente menores.
• Para entidades digitales o neobancos, muchas veces diseñadas para operar casi exclusivamente con canales virtuales, implicaría contratar call centers o crear redes físicas de atención, lo que elevaría significativamente sus costos operativos.



No obstante, llega a la conclusión de que la medida es razonable dado el contexto de una importante brecha digital a la que nos hemos referido.

4. Más poder de supervisión para la SBS

Al incorporar una norma del Código de Protección al Consumidor a su normativa, con este proyecto, la SBS:

• Adapta su normativa sectorial para incorporar expresamente el derecho a contar con una alternativa de atención personal cuando se use un sistema automatizado.
• Se otorga competencia para supervisar de manera preventiva la existencia de ese canal humano, incluso sin que medie reclamo del consumidor.

Álvaro Castro, citado por Westreicher⁷, señala que las sanciones de la SBS suelen ser más relevantes que las de Indecopi en el ámbito financiero, por lo que esta adecuación normativa busca que la obligación de ofrecer un canal humano sea efectivamente acatada por bancos, cajas y demás instituciones financieras.

Conclusiones: beneficios para los usuarios en un entorno financiero inclusivo

Si este proyecto se aprueba en los términos actuales, los usuarios del sistema financiero contarían con una serie de garantías adicionales:

• Transparencia en canales digitales
• Menos sorpresas en pagos y comisiones
• Mejor comparabilidad de productos
• Trato más humano en un entorno digitalizado
• Más protección en situaciones críticas



En conjunto, estas medidas buscan reforzar la confianza en el sistema financiero en un momento de creciente uso de canales digitales. Asimismo, cabe resaltar que el proyecto normativo de la SBS no pretende frenar la innovación digital en la banca, sino ponerle condiciones mínimas para que esta innovación no se traduzca en abusos, malas prácticas y/o exclusión:

1. Al exigir transparencia de costos en aplicaciones y canales digitales, se protege la economía del usuario y se le otorga herramientas para decidir más libremente en una interfaz diseñada por terceros.
2. Al obligar a ofrecer una opción de atención humana, se reconoce la diversidad del país y se evita que la brecha digital deje fuera del sistema financiero a adultos mayores, personas con menor educación digital y otros grupos vulnerables.

En un Perú, este proyecto de la SBS es un paso importante en esa dirección.

1. Moisés Arata Solís (2022). Artículo 953.- interrupción de término prescriptorio. En J. Espinoza Espinoza (Ed), Nuevo comentario del código civil peruano. Tomo V. Derecho de sucesiones (segunda parte). Derechos reales (primera parte) 1 ed. Lima: Instituto Pacífico editorial, pp. 822-833.
   ↩

2. Ídem
   ↩

3. Ídem
   ↩

4. Sunkel, Guillermo y Ullmann, Heidi (2019) Las personas mayores de América Latina en la era digital. REVISTA DE LA CEPAL N° 127, pp. 243-268.
   ↩

5. Ídem
   ↩

6. Westreicher y Manrique op cit.
   ↩

7. Westreicher y Manrique op cit.
   ↩